Die Besonderheiten deines Dienstleistungsangebots

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Die Besonderheiten deines Dienstleistungsangebots

 

Du gründest gerade dein eigenes Unternehmen im Dienstleistungsbereich? Kennst du die Besonderheiten von Dienstleistungen? Eine Dienstleistung ist KEIN Produkt – und sollte daher auch nicht als solches vermarktet werden!

Falls du es noch nicht weißt: Dienstleistungen benötigen im Gegensatz zu Produkten eine besondere Vermarktung. Wieso, fragst du dich? Weil sich Dienstleistungen ganz wesentlich von Produkten unterscheiden und diese Unterschiede somit auch eine besondere Beachtung erfordern, wenn es um die Vermarktung bzw. um die Bekanntmachung deines Angebotes geht.

Produktion und Konsumierung geschehen zur selben Zeit

Im Gegensatz zu Produkten passieren die Entstehung und der Verbrauch bzw. die Konsumierung deiner Dienstleistung gleichzeitig. Das bedeutet, dass es in den meisten Fällen nicht möglich ist, die Leistung nach dem Prozess zu verbessern oder Fehler zu beseitigen. Sobald die Leistung erbracht wurde, ist sie verbraucht und du kannst kaum mehr etwas daran ändern. Im Normalfall kann der Kunde die Leistung auch nicht einfach zurückgeben, da er sie ja bereits konsumiert hat.

Um einen möglichst reibungslosen Ablauf deiner Dienstleistung zu gewährleisten, solltest du daher im Vorhinein den Entstehungsprozess möglichst genau planen und analysieren, um etwaige Probleme und Fehler bestmöglich zu vermeiden. Falls es doch einmal dazu kommen sollte, dass deine Kunden mit dem Ergebnis deiner Dienstleistung nicht zufrieden sind, hilft es enorm, bereits im Vorfeld entsprechende Kundenservicemaßnahmen zu definieren, damit du im richtigen Moment auch die richtige Antwort parat hast. Wichtig ist ebenfalls, dass du deine Zielgruppe inklusive deren Wünsche, Vorstellungen, Erwartungen, Probleme etc. sehr gut kennst. Die Dienstleistung muss auf eine Weise ausgeführt werden, dass du für deine Kunden den größtmöglichen Nutzen erbringen kannst.

 

Dienstleistungen sind immateriell

Die eigentliche Dienstleistungserbringung im Zusammenhang mit dem Kunden ist immateriell. Es handelt sich also um kein physisches Produkt und du kannst deine Dienstleistung nicht auf Vorrat produzieren und auch nicht lagern. Achte stets darauf, dass möglichst wenig Ressourcen verschwendet werden, dass du eine höchstmögliche Auslastung hast und dass so wenig Zeit wie möglich ungenutzt liegen bleibt. Eine Leistung, eine Beratungsstunde oder eine Massageeinheit, die heute nicht verkauft wurde, kann nicht morgen doppelt verkauft werden. Man ist also in dieser Hinsicht durch seine eigene Arbeitsleistung bzw. Stundenanzahl in der Kapazität beschränkt. Eine Erhöhung der Kapazität schaffst du nur durch die Einstellung einer Mitarbeiterin/eines Mitarbeiters bzw. durch Prozessoptimierung, indem du deine Dienstleistung schneller erbringst (darunter leidet allerdings in sehr vielen Fällen die Qualität).

 

Die Dienstleistung als Leistungsversprechen

Eine Geschäftsanbahnung ist eine Art Versprechen, das du in Bezug auf dein Dienstleistungsangebot gibst – dass du nämlich deine Leistung in einer vom Kunden gewünschten Qualität zu einem vereinbarten Zeitpunkt und an einem festgelegten Ort durchführen wirst. Umso wichtiger ist es, in deiner Kommunikation diese Dienstleistung möglichst detailgetreu darzustellen. Beispiele helfen hier in der Regel sehr, denn damit kannst du deinem Kunden eine bessere Vorstellung von deinem Angebot vermitteln. Da Dienstleistungen stets auch mit einer emotionalen Komponente verbunden sind, kommt dem Empfehlungsmarketing hier eine ganz besondere Rolle zu. Kunden fassen schneller Vertrauen, wenn deine Leistungen von einer ihnen bekannten Person empfohlen werden, und sind daher in vielen Fällen auch leichter als Neukunden zu gewinnen.

Die Kundenzufriedenheit wird vom Kunden auch selbst beeinflusst und hängt in einem beträchtlichen Ausmaß von seiner Stimmung, seiner Einstellung und seinen Erwartungen ab. Da der Kunde selbst Teil deiner Dienstleistung ist, wird er auch zu einem Element des Prozesses und die unmittelbare Umgebung bzw. der Erbringungsort kann Einfluss darauf haben, wie die Qualität deiner Dienstleistung beim Kunden wahrgenommen wird. Ein einfaches Beispiel wäre hier ein Kunde, der sich während einer Massage nicht wohlfühlt, weil die Raumtemperatur zu niedrig oder die Musik nicht passend ist.

Neben den eher negativen Aspekten im Vergleich zu Produkten gibt es bei Dienstleistungen allerdings auch positive Komponenten, die man unbedingt nutzen sollte.

 

Dienstleistungen sind nur schwer austauschbar, weil diese an eine bestimmte Person gebunden sind.

Deine Leistungserbringung ist nicht nur unmittelbar vom Kunden abhängig, sondern direkt von dir selbst. Deine Fähigkeiten, Kompetenzen und Erfahrungen sind ausschlaggebend für die Servicequalität. Da du mit all deinem Sein, deinen Stärken und Schwächen einzigartig bist, machst du deine Dienstleistung aufgrund deiner Persönlichkeit automatisch zu deinem USP (Unique Selling Proposition) – du bist somit einzigartig mit deiner Dienstleistung. Dieser USP ist derjenige Faktor, über den du deine Dienstleistung am besten verkaufst. Auch wenn schon unzählige andere Anbieter in deinem Bereich tätig sind, so gibt es doch keinen Einzigen mit deinen Erfahrungen und Fähigkeiten, mit deinem Wesen und genau der Kombination von allem, was dich ausmacht. Nimm diese Besonderheit und setze sie bewusst bei der Kommunikation über deine Dienstleistung ein. Dadurch gestaltest du dein Angebot wirklich einzigartig und du und dein Angebot werden für deine Kunden schwer austauschbar.

Diese Besonderheit – dein USP – ist Teil der Ausarbeitung deines Businessplans. Darüber hinaus sollte sich deine Persönlichkeit auch in deiner Website widerspiegeln. Damit meine ich, dass du eine Website brauchst, die zu dir passt und mit der du dich auch wohlfühlst. Deine Website ist Teil deines Business und deiner Persönlichkeit, die wiederum ebenfalls Teil deines Business ist. Wenn deine Website zu dir passt, dann ziehst du auch diejenigen Kunden an, die exakt zu dir und zu deinem Business passen.

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